Mucha salud y bienestar para el siguiente, pero antes de irnos de vacaciones, les platico esta historia que terminó en un escrito a modo de queja:
Pachuca de Soto, Hidalgo, a 18 de diciembre de 2010.
Lic. Guadalupe Francisco Rodríguez
Departamento de Calidad,
Instituto de Oftalmología,
Fundación Conde de Valenciana IAP.
PRESENTE.
Estimado Lic. Guadalupe:
Reciba un cordial saludo de su servidor Jorge Antonio Angulo Calderón, originario de la Ciudad de México pero radicado en la Capital del Estado de Hidalgo desde hace 15 años. Soy egresado de la Universidad Nacional Autónoma de México y toda mi vida profesional la he invertido como servidor público, atendiendo de la mejor manera a nuestros hermanos productores del campo, de hecho debo a ellos todos mis logros y satisfacciones profesionales y personales. Mi labor consiste en otorgar asistencia técnica y capacitación en diversas actividades del sector primario, tarea que requiere de mucha paciencia, amor y vocación de servicio, puedo mencionar que una de las consignas de nuestros profesores universitarios fue la de preocuparse por cultivarnos la humildad para con aquellos que servimos, y esa ha sido creo yo, la herramienta fundamental para el logro de todas las metas que se tracen durante nuestra existencia.
Dicho esto, me permitiré contarle una breve historia que tal vez no le resulte nueva, pero posiblemente le sea de utilidad, esto último es la razón de mi escrito:
El mes pasado un familiar nos habló de sus problemas oculares y de cómo había iniciado su tratamiento en la prestigiada Fundación Conde de Valenciana, Instituto Oftalmológico fundado en 1976. Conozco un poco la historia del nosocomio debido a que una generación de mi familia ha recibido atención con resultados satisfactorios. No tengo la menor duda de que se trata de una institución fundada con los mejores propósitos y que ha dejado constancia de su calidad, incluso en América latina.
Mi esposa que meses previos me había mencionado la posibilidad de visitar un oftalmólogo, no dudó en solicitarle a nuestro familiar que nos consiguiera una consulta para ella y otra para nuestro hijo de 6 años, quién se había quejado de tener dificultades para atender el pizarrón de la escuela. De hecho en octubre su profesora nos mencionó que lo había cambiado al frente del grupo para que pudiera leer mejor el pizarrón. No pudimos ver una mejor solución a las circunstancias que se nos presentaban, incluso sin considerar que aquí en Hidalgo, se cuentan con clínicas especializadas y que el Hospital del Niño DIF, dispone del servicio de oftalmología pediátrica.
Afortunadamente se consiguieron las consultas de primera vez para mi esposa e hijo, fueron programadas para el viernes 17 de diciembre. Con anticipación planeamos el traslado a la Ciudad de México, incluso mi esposa solicitó permiso para faltar a sus labores y su servidor, acudió con la profesora de nuestro hijo para informar que no asistiría el viernes 17, debido a que sería atendido en el renombrado nosocomio. Dada la importancia del asunto, dormimos más temprano que de costumbre a nuestros hijos, así que el día señalado, muy de mañana nos trasladábamos al domicilio conocido como Chimalpopoca No. 14 en la Colonia Obrera.
Mi esposa tenía la cita a las 10:30 am., mi hijo de 6 años, a las 10:45 am., ambos en el consultorio 17. Llegamos 38 minutos antes de la hora, y debido a que era la primera ocasión que pisábamos el hospital, decidimos preguntar sobre el área de consultas y estar en condiciones de asistir con oportunidad.
Quiero mencionar que soy paciente del Instituto Nacional de Cardiología “Ignacio Chávez” desde hace 14 años, y cada cuatro meses desde 1996, tengo que acudir para valorar el injerto renal del que fui beneficiado, con esto quiero dejar constancia que tengo una breve experiencia en los procedimientos hospitalarios para la atención de pacientes, por ello, pedimos ayuda para saber el sitio en donde 10 minutos antes de la hora indicada, tendríamos que entregar el formato (factura) de la consulta programada y desde luego, pagada con anticipación.
Por fin llegó la hora. Faltando algunos segundos para que dieran las 10:20 am, me presenté en la ventanilla de la recepcionista, llevaba en mis manos las facturas de consulta externa de mi esposa e hijo, sin embargo, tenía claro que únicamente entregaría la de mi esposa por ser la primera, y aguardaría a las 10:35 para entregar la de mi hijo de 6 años. Note que la recepcionista colocaba unas gotitas en los ojos de los pacientes y luego, estos salían a esperar que les volvieran a llamar. Cuando la “recepcionista-enfermera” terminó su tarea, pudo atenderme.
Le entregue la factura e inició con el formulario…” ¿cuándo nació?, ¿en donde?, ¿escolaridad?...” el tono y actitud mostraba claramente enfado o cansancio, cuando contesté la tercer pregunta tome la decisión de “imitar” su tono y actitud, ella inmediatamente notó que mi mensaje era: “como me trates serás tratada”, afortunadamente funcionó, cambió su actitud y pudimos terminar el cuestionario sin problemas, sin embargo, segundos después, me mostró que estaba resentida por haber sido “corregida” y exhibida con las personas que se encontraban haciendo fila. Prácticamente sin que yo se lo pidiera, tomó de mis manos la segunda factura correspondiente a la de mi hijo, la observó y estuvo cerca de “arrojarla” al mostrador…”entréguela 10 minutos antes ¿quién sigue?...”
Volví al lugar en donde aguardaba mi esposa y mis hijos, le mencioné que afortunadamente habíamos pagado el servicio, de lo contrario, seguramente seriamos tratados muy mal. Aguardamos como todo buen “paciente” y notamos con curiosidad que algunas personas que entregaron muy después su carnet o su factura de consulta, eran llamadas para ser atendidas. Quien conoce un poco la rutina de los hospitales públicos, institutos o fundaciones, saben que no necesariamente el orden de llegada corresponde al de atención, es una regla que no aparece inscrita en las definiciones de misión y visión de los centros de salud, ni mucho menos en los valores.
Llamaron a mi esposa, transcurrieron 10 minutos y pudo salir con los ojos llorosos muy desorientada, se logró sentar junto a nosotros. Siguieron pasando pacientes que llegaron después y a mi hijo “le dieron ganas de ir al baño” fuimos y regresamos a tiempo, ya lo estaban llamando. Cuando entré al área de consultorios me llevé una pequeña sorpresa, se trataba de un “consultorio común” con varios semi-espacios de consulta, la “Recepcionista-Enfermera-Asistente” me dijo…”páselo al 17con el doctor…” noté al Doctor de espaldas que se encontraba escribiendo algo en su ordenador, nos colocamos a escaso metro y medio de distancia tomando como referencia su espalda, al sentir nuestra presencia, se volteó dirigiéndose a la “Recepcionista-Enfermera-Asistente” y le dijo en un claro tono de enfado…”cuando los pases, siéntalos por que estoy haciendo mi nota”…pude observar que se trataba de un doctor muy joven, quien ni siquiera nos volteó a mirar, bueno, ni un gesto nos hizo.
Se volvió a su nota y yo senté a mi hijo en el sillón, pude ver a una persona que se encontraba del otro lado del mostrador, se percató de todo el espectáculo. En los pocos segundos que siguieron para que mereciéramos una mirada del doctor, ya no digo un saludo, observé y escuche la rutina acelerada de atención de pacientes. Era claro que todos luchaban por atender la mayor cantidad de personas en un tiempo record…”pase, siéntese ahí, ¿que le sucede? ¿Puede leer la primera línea?...se mezclaban los comentarios y expresiones de todos, no había privacidad, ni tampoco tiempo para reparar en la necesidad de tenerla.
…”Carlos ¿verdad?...por fin dijo el joven y flamante Doctor, pero a penas logré escucharlo, lo dijo en un tono bajo. En ese momento y ante tal espectáculo, quiero reconocer que ya me encontraba completamente a la defensiva, respetuosamente a la defensiva…¿ahora sí te diriges a nosotros?...le contesté igualmente en tono bajo…Si, se llama Carlos… le dije. Me preguntó, sin levantarse de su silla, el motivo de nuestra visita, hizo tres o cuatro preguntas relacionadas con los antecedentes del niño, pero todas ellas fueron prácticamente contestadas por él, debido a que lo hizo vertiginosamente, no había tiempo que perder, menos en un niño de 6 años.
Se levanto de su silla, tomó una especie de caretilla, se recargo al costado derecho del asiento en donde se encontraba mi hijo (posiblemente estaba cansado) y creo que colocó el antifaz en el rostro de mi hijo. Nunca dijo qué haría ni mucho menos para qué, solo me preguntó…¿conoce las letras?...le contesté que sí, entonces inició la carrera…¿puedes decirme que letras ves?...Carlitos atinaba a contestar una letra de 4 o 5 que se proyectaban y el Doctor pasaba a la siguiente línea. Cuando terminó, cambió al modo de rejilla perforada e hizo el mismo procedimiento pero más aprisa, en el entendido de que el niño “ya se había familiarizado” con el procedimiento.
Anteriormente dije que, “medio colocó” el antifaz en la cara de mi hijo. Carlitos tenía que mover su cara para acomodarse el antifaz (le medio tapaba el ojo con el que hacía la prueba), el Doctor no tenía por que revisar si estaba bien colocado, no podía entregarnos ese favor.
3 minutos después, terminó la rigurosa, exhaustiva, importante, valiosa, pero vertiginosa prueba. El joven Doctor se volteó nuevamente a realizar algunas notas en su ordenador. Aproveche para acercarme a mi hijo y preguntarle si no conocía la letra H, pero no alcanzó a contestarme debido a que el Doctor acusó…”no le diga las letras, así no me sirve…” PERDÓN???, me dije al interior, se supone que debo ser imparcial en todo, sería una total imprudencia de mi parte “soplarle” las letras a mi hijo en una prueba de esas, pero el Doctor que ya destilaba una buena dosis de arrogancia y prepotencia, consideró que yo estaba “aconsejando” a mi hijo sobre una prueba que ya se había efectuado. La persona que se encontraba al otro lado del mostrador (toda vía esperando), me miró, se sonrió y movió la cabeza al tiempo que dirigía su mirada al cielo…Me pregunte por qué en las ópticas que encontramos en cualquier esquina, realizan el mismo proceso pero mucho mas lento y con humanidad.
Estimado Lic. Guadalupe, en ese instante su servidor ya se encontraba decepcionado y furioso, estuve a un segundo de regalarle al soberbio Doctor un recordatorio sobre la amabilidad y el respeto al paciente, pero me contuve respirando muy profundamente. Terminó su nota y me ordenó…Páselo con la señorita (se refería a la “Recepcionista-Enfermera-Asistente”) para que le apliquen sus gotas y regresa en 10 minutos…nuevamente, Perdón???...No se me indicó nada más, no se me informó para que las gotas, que clase de gotas, la función de las gotas, ni mucho menos el por qué de las gotas.
Cuando volteamos, la “Recepcionista-Enfermera-Asistente” ya tenía el gotero en sus manos apuntando a los ojos de Carlitos, que instintivamente (obvio en un niño de 6 años) se hizo para atrás…¿Qué me van a poner?...preguntó atinadamente, pero no recibió una respuesta lógica para su edad, la enfermera no se podía dar el lujo de atender una pregunta de ese tipo a un niño de 6 años, por lo tanto me ordenó…platique con él y luego lo trae para que le ponga sus gotas…me señaló la puerta y con el mismo gotero que nunca soltó, aplicó gotas a una paciente femenina de aproximadamente 35 años.
Tomé a mi hijo de la mano, abrí la puerta y solicité permiso para salir a los aglutinados pacientes que hacían cola en la ventanilla. Curiosamente convergen en el mismo punto. Como usted sabe Lic. Guadalupe, tiene un diseño arquitectónico muy curioso que nunca había visto antes, la ventanilla de recepción y la puerta de acceso al consultorio mayoritario, se ubican en un ángulo de 90 grados.
Mi Carlitos preguntó si le iban a doler las gotas, le contesté…no te preocupes hijo, no te van a poner esas gotas…Ahí puedo decir que concluyó nuestra aventura en la Fundación Conde de Valenciana, al cerrar esa puerta.
Caminamos hasta donde se encontraba mi esposa esperando, le dije que mis sospechas se habían hecho realidad y que estaba decepcionado del trato y atención, también le comenté sobre el miedo que Carlos experimentó sin que se nos dijera una sola palabra sobre las cualidades y efectos de las famosas gotas. Los pacientes que se encontraban ahí sentados escucharon lo que dije y uno de ellos asintió comentando…si, así lo tratan a uno pero ni modo tenemos necesidad…
Le pregunté a mi esposa si continuaría con la segunda parte de la aventura, me contestó…si, ya estoy aquí, yo como sea me aguanto pero a mi hijo no le puedes hacer lo mismo, mejor lo llevamos a otro lado… contesto evidentemente sentida pero sobre todo, herida por la forma en que su hijo había sido atendido.
Me voy a salir con los niños, me llamas por cualquier cosa le comenté, les dije a mis hijos…vámonos un rato afuera…en el trayecto reflexioné sobre el asunto y me dirigí a la recepción para solicitar un formato que sirviera para expresar mi caso, me atendió una monja entregándome un tríptico muy ajustado y pequeño como para narrar los hechos, pero de cualquier forma lo llené en el entendido de que mas tarde le haría llegar esta historia a detalle (el folio de mi queja es el 0690, con fecha del 17 de diciembre de 2010, lo recibió la Srita. Vanessa García). La recepcionista Vanessa me dijo que guardara el talón de la queja para darle seguimiento, le dije que gracias pero que no tenía la menor intención de regresar, y me despedí de ella.
Mas tarde fuera del hospital sonó mi celular, era mi esposa…Me dice el doctor que si pasas a Carlos para que te explique, ya se encuentra en otro plan, ya está muy atento, me comenta que lo que pasa es que las gotas son para…La interrumpí…dile que muchas gracias que ya tuvimos suficiente, esa actitud la hubiera tenido cuando estuvimos con él, mejor que te atiendan, aquí te esperamos, oye, ¿a poco te está atendiendo el mismo Doctor? le pregunté…si, me dijo… el mismo pseudo-Junior…bueno, me avisas cuando salgas para estar pendiente le contesté y colgamos.
Mas tarde cuando hicimos el recuento de lo que esperábamos y lo que recibimos, le pregunté el cómo se habían enterado que ella era la mamá de Carlos…ha, porque la recepcionista le preguntó al Doctor sobre su “Pacientito” y este le dijo que no sabía, y ante la ausencia del “pacientito” lo vocearon, entonces les dije que yo era su mamá. La recepcionista me preguntó por que no lo habíamos llevado para ponerle las gotas y le dije que no, que muchas gracias, que a mi esposo no le había gustado el trato que le dieron al niño y que pues lo llevaríamos a otro lado…Me contesto.
También me diría que ante esa realidad, el Doctor cambió radicalmente su trato con ella, incluso se tomó el tiempo para explicarle brevemente el procedimiento que le hicieron a Carlitos, le explicó que la primer evaluación no era tan importante como la segunda (después de las gotas) y que etc., etc.…, que por favor me llamara para explicarme. Fue cuando hizo la llamada, lamentablemente.
Durante el recuento arriba mencionado, mi esposa me platicó que previamente había sido objeto del mismo trato por parte del Doctor, como ejemplo me platicó que le daba órdenes a la “Recepcionista-Enfermera-Asistente” para que aplicara las gotas a sus pacientes, cuando el resto de los doctores personalmente lo hacían. Mi esposa tuvo que esperar a que la “Recepcionista-Enfermera-Asistente” regresara de alguna diligencia para que le aplicaran sus gotas, de hecho espero y espero como 10 minutos hasta que se atrevió a decirle a una Doctora que aplicaba gotas, si podía ponérselas, la Doctora entonces se dirigió al Importante Doctor…Oye, tienes que ponerle sus gotas a tus pacientes…la respuesta inmediata fue…”ahorita vienen a ponérselas…se refería a la recepcionista. La Doctora se compadeció de mi esposa y le dijo en tono alto para que el flamante Doctor escuchara…mire señora, no es mi trabajo pero de todos modos yo se las voy a poner… y así fue como 10 minutos después de que entró por primera vez a su consulta, saldría mi esposa para aguardar a que viviera el radical cambio en la conducta del Doctor.
Finalmente estimado Lic. Guadalupe Francisco, me pregunto si los Doctores residentes que atienden a tantos pacientes en tan prestigiado nosocomio, han recibido alguna vez una copia de los valores del Instituto:
MISIÓN: Brindar servicios médico–oftalmológicos de manera personalizada, procurando que nuestros pacientes reciban los beneficios de la tecnología y el conocimiento médico moderno sin importar su condición socioeconómica o su grado de marginación social; y contribuir así, a su bienestar y al desarrollo de México.
VISIÓN: Ser la Institución líder en asistencia, docencia, investigación y rehabilitación de enfermedades oftalmológicas en México y en Latinoamérica.
Con la finalidad de alcanzar nuestros objetivos de trabajo, la fundación demanda a sus colaboradores que la integran los siguientes
VALORES: Integridad, Honradez y Respeto: Comportarnos según la letra y el espíritu de la ley, las reglamentaciones, los acuerdos y las políticas que nos rigen. Ser honestos y con aquellos a quienes prestamos nuestros servicios, y les ofrecemos un trato digno y en igualdad de oportunidades.
Confianza: Trabajar con optimismo, iniciativa y dedicación, mostrando confianza en nuestra capacidad de alcanzar el éxito.
Calidad: Planear colaborando unos con otros para garantizar objetivos consistentes y realizables, conducirnos diciendo lo que haremos, haciendo lo que decimos y documentando los resultados y estableciendo responsabilidades claras y esforzándonos por conseguir los mejores resultados.
También me pregunto si valdría la pena compartir esta aventura con la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal, sobre todo por la atención que se le brindó a un infante, ahora tan reprobada. Me pregunto si tendría eco esta historia, después de investigar en internet que nuestro caso forma parte de muchos otros denunciados. La mayoría de los incidentes no se comentan o se exponen por miedo a no ser “atendidos” en lo posterior ¿una verdadera pena no cree? tratándose de un prestigiado Instituto, no gratuito sino privado, y que además tristemente es desprestigiado por unos cuantos, como es el caso del residente Javier Abacuc Heras Bautista, protagonista de esta desafortunada historia.
Mi mayor respeto y consideración para los que son mayoría, Doctores ejemplares que llevan a cuestas el legado de Don Luis Ludert.
Me despido de usted, agradeciendo la atención prestada.
Atte.
Jorge A. Angulo Calderón
